자동화를 늘리기 전에, 우리 회사가 먼저 정해야 할 한 가지

문의가 들어오면 알림을 보내고, 내용을 표에 옮기고, 담당자에게 전달합니다. 세 단계가 모두 실행됐더라도 담당자가 확인하지 않았다면 고객의 질문은 아직 해결되지 않았습니다.

자동화할 일을 고를 때에는 지금의 업무를 처음부터 끝까지 적어보세요. 누가 무엇을 받고, 어떤 판단을 내리고, 어느 상태에서 다음 사람에게 넘기는지 확인합니다. 도구 이름보다 실제 행동을 적는 편이 좋습니다.

‘알림 발송 완료’와 ‘담당자 접수 완료’는 서로 다른 상태입니다. 우리 업무가 끝나는 지점을 먼저 정하세요.

시작 조건은 ‘새 문의가 접수됐을 때’처럼 분명하게 씁니다. 완료 조건은 ‘담당자가 배정되고 고객에게 접수 안내가 전달됐을 때’처럼 확인 가능한 상태로 정합니다.

예외도 업무의 일부입니다. 연락처가 없거나, 같은 문의가 두 번 들어오거나, 담당자가 자리를 비웠을 때 어떤 상태로 보관하고 누구에게 알려야 하는지 정합니다. 예외를 처리할 사람이 정해져 있어야 자동화가 중간에서 멈춰도 이어갈 수 있습니다.

• 시작: 어떤 사건이 발생하면 실행할 것인가
• 완료: 어떤 결과를 확인하면 끝났다고 볼 것인가
• 예외: 진행할 수 없을 때 누가 확인할 것인가

첫 자동화는 업무 범위를 작게 잡습니다. 문의 분류부터 담당자 배정까지처럼 결과를 확인하기 쉬운 구간이면 충분합니다. 정상적인 입력뿐 아니라 정보가 빠진 입력과 중복 입력도 함께 확인합니다.

운영 중에는 실행 횟수만 보지 말고, 사람이 다시 손본 내용과 멈춘 이유를 남깁니다. 기록을 바탕으로 기준을 보완한 다음 다음 단계로 넓히면, 무엇 때문에 업무가 달라졌는지도 설명할 수 있습니다.